365 dager med Hudyas salg og service

1. november 2017 samlet vi Hudya-troppene på en stor kick off i Bodø. Kun få dager etter lanserte vi samarbeidet med Frende Forsikring om salg av riktig forsikring til riktig pris, og dermed var vi for alvor i gang med å spre Hudya-budskapet ut i markedet.

Forteller alltid om Hudya

Sammen med leder for Hudya kundeservice i Bodø, Kyrre Westeng, har vi tatt et tilbakeblikk på året som har gått.

Westeng og kollegene hans ser tilbake på 12 måneders intensiv jobbing med å bygge opp velfungerende rådgiver- og kundeserviceteam i både Tromsø og Bodø. Det har vært en spennende reise, for alle har hatt resultatmål å forholde seg til hele veien.

Hudyas medarbeidere motiveres av at stadig flere kunder ser hvordan Hudyas plattform med flere hverdagstjenester på ett sted forenkler hverdagen på flere måter. Fra venstre Oda Strøm (kundeservice), Kyrre Westeng (leder kundeservice) og Roar Eidissen (salg bedrift).

I dag består teamene i Bodø og Tromsø av et knippe dyktige og etablerte rådgivere som brenner for å lykkes i Hudya. Den viktigste erfaringen deres er hvor viktig det er å innlede alle Hudyas kundesamtaler med god, gammeldags historiefortelling.

– Vi starter med å lage et tablå som kundene gjenkjenner, så kundene selv ser hvordan og hvorfor de får en enklere hverdag som kunde hos Hudya, forklarer han.

Westeng minner om hvor krevende det er å fange en potensiell kundes interesse, og derfor må rådgiverne vise hvordan Hudya skiller seg ut.

– Stadig flere fanger opp hvor smart og praktisk det er å samle tjenester som strøm, forsikring og mobil på ett sted, sier han.

Kundene våre fristes nemlig av tanken på å slippe og surfe rundt for å finne de beste avtalene. De liker også at de får alt hos en aktør, og at de kan logge inn på én plattform med Vipps og få fakturaoversikt og betalingshistorikk på flere produkter samtidig.

– Det er også populært at vi tilbyr ett kontaktpunkt for service og hjelp, påpeker Westeng.

I en hektisk hverdag er mange opptatt av å spare tid og forenkle hverdagen, men de aller fleste er nysgjerrige på hvilke besparelser Hudya kan tilby dem i kroner og øre. Der taler tallene for seg selv.

– Når vi har en forsikringsgjennomgang eller forteller om strøm- eller mobilavtalen vår, er det lett for kundene å sammenligne våre priser og vilkår med det de har i dag. Vi ser gang på gang at vi kan konkurrere med våre gode og rettferdige avtaler og priser, som er helt uten bindingstid og uforståelige gebyrer, sier Westeng fornøyd.

Hudyas plattformeffekt er forlengst etablert, og ballen fortsetter å rulle.

– Stadig flere kunder som har kjøpt ett produkt hos oss, tar kontakt for å lære hvordan de kan spare enda mer tid og penger ved å ta i bruk flere av produktene våre, forteller Westeng, og legger til:

– Den tilliten setter vi høyt, og det motiverer oss!

Ett år i tall og fakta

Westeng har sett på kundeporteføljen som er opparbeidet siden salgsstart 8. november i fjor.

Han har valgt ut noen tall og fakta som illustrerer hva Hudya er, hvilke kunder vi tiltrekker oss og hva vi kan tilby:

Rådgiver Øyvind Holmvaag er alltid parat for en forsikringsgjennomgang.

 

  • En typisk Hudya-kunde er 41 år, har gjerne el-bil + en bil til, og bor i enebolig/rekkehus.
  • Høyeste totalbesparelse på en kunde er 30.000 kroner per år.
  • Snittpremie på forsikring er 15.221 kroner.
  • Snittsbesparelse på forsikringspremie er 21 %, som i kroner utgjør 2.802,- per år per kunde.

Hudyas kundeservice har også satt standarden for hvilket servicenivå Hudya-kundene kan forvente seg.

– Per i dag har vi fire multitaskende rådgivere. De har ekstremt godt humør, behersker alle fagområder og produkter, og svarer på alt kundene spør om i den kanalen kunden foretrekker, smiler kundeservicelederen.

Hos Hudya skal alle møtes med godt humør og et vennlig smil. Det er både rådgiver Anniken Øvrevold (bildet) og alle kollegene i Bodø og Tromsø enige om.

Hver dag har kundeservice kontakt med kunder via telefon, mail, chat, Messenger og en og annen SMS.

  • I snitt besvares alle kunder etter 14 sekunder, hvorav 80 % besvares innen 20 sekunder.
  • 92 % av kontaktsakene løses på direkten i første samtale.

– Det viktigste er at kundene får svar, og det får de alltid, med et smil, avslutter Westeng stolt.

Hudyas styreleder: — Jeg får være med på å gjøre opprør!

Ole Morten Settevik mener Hudya er retningsgivende med sin plattformtankegang.
– Hudya forenkler prosesser på alle plan, sier han.

– Egentlig så er jeg jo litt kjedelig da, som alltid har vært i IT-bransjen.

Slik svarer en ringrev fra IT-bransjen når han skal fortelle om bakgrunnen sin.

Ole Morten Settevik har 35 års erfaring fra ulike verv og roller i IT-bransjen,. Nå ser han tilbake på et spennende og hektisk år hvor han mener de viktigste stikkordene er hyggelige og kompetente folk, en bratt læringskurve og mye energi.

Men først en avklaring: Denne mannen er alt annet enn kjedelig. Tvert i mot er han svært allsidig og driftig.

Mange jern i ilden

Etter fullført Handelshøyskole tilbake i 1984 ble det først IBM på Settevik, og deretter mange ulike lederroller i IT-bransjen. Settevik har jobbet i både norske og internasjonale selskap, og vært daglig leder for Microsoft Norge, Ementor, Bluegarden og Advania Norge.

Interessen for friluftsliv har brakt ham til styreledervervet i Beitostølen Resort. Man kan trygt si at Settevik er en mann med årelang erfaring og kompetanse, et gigantisk bransjenettverk og mange jern i ilden.

– Man må jo ha noe å gjøre på fritiden også.

– Man må jo ha noe å gjøre på fritiden også, smiler han, og røper at han kommer rett fra innkjøp av klær til klesbutikken han og kona driver på Beitostølen.

Det er programvare som er fellesnevneren for alt Settevik har gjort i IT-bransjen. Han har ledet selskaper som har solgt programvare innen alt fra lønnssystemer til cobolgeneratorer, og den røde tråden i karrieren finnes i noe han tidlig fattet interesse for, nemlig forenkling og forbedring av prosesser.

Jeg forsto tidlig det konseptuelle tankesettet bak programvare, og ble god på å selge det inn til kundene. Derfor jeg har hele tiden hatt det veldig gøy på jobb.

– For å kunne selge inn programvare må man utfordre prosesser i en virksomhet, både arbeids-, samhandlings- og kommunikasjonsprosesser. Jeg forsto tidlig det konseptuelle tankesettet bak programvare, og ble god på å selge det inn til kundene. Derfor jeg har jeg i alle år hatt det veldig gøy på jobb, forteller han.

Falt for besluttsomheten i et punktum

Da hodejeger Per Andre Marum i 2017 spurte om Settevik ville bli kjent med såkornsbedriften Hudya, ble han nysgjerrig på både gründerne og konseptet.

– Det var to ord som fenget: «Life, simplified.». Punktumet etter «simplified» vitnet om både besluttsomhet og guts, syntes jeg. Disse gutta ville virkelig forenkle livet til kundene, og bruke teknologi på en avansert måte som et middel for å nå målet, sier Settevik.

– Det oppsto god kjemi på mitt første møte med Hudya.

– Det oppsto god kjemi på mitt første møte med Hudya. I Børge Leknes og Morten Kvam fant jeg hyggelige, kompetente og målbevisste folk som på en enkel og forståelig måte klarte å forklare hva de var i gang med å skape, minnes han.

Hudya Group, avd. Oslo
– Det oppsto god kjemi da jeg møtte Hudya for første gang, forteller styreleder Ole Morten Settevik. Her er Hudyas Oslo-avdeling med Morten Kvam (t.v.) og Børge Leknes i front. Bak fra venstre: Nåkkve Kierulf, Rolf Blindheim, Greger Teigre Wedel (partner), Pablo Verano, Erlend Nilsen, Andreas Kristensen, Majken Svorstøl, Thomas Gjelsnes, Pål Lauvrak (partner) og Pål Eivind Vegard.

Settevik likte spesielt Hudyas visjon om å forenkle hverdagen til folk ved å samle relevante tjenester på ett sted, til rettferdige og transparente vilkår og priser.

– Børge og Morten fortalte at Hudya var i gang med å bygge en unik plattform, og at de skulle bruke teknologi og big data på en helt ny måte for å skape gode prosesser for kryssalg, mersalg og personlig tilpasning for den enkelte kunde, sier Settevik.

Den disruptive tilnærmingen til forenkling av prosesser passet IT-mannen som hånd i hanske, og det var enkelt for ham å takke ja til styreledervervet.

Etter snart ett år som styreleder i Hudya kan Settevik se tilbake på en bratt læringskurve, mye bruk av nettverk og åpning av dører, intens funding, oppkjøp og vekst samt store doser tidsoptimisme med påfølgende realitetsorientering.

I løpet av året har jeg som styreleder i Hudya sparret mye med både gründerne og økonomiansvarlig om konsept og forretningsmodell.

– En styreleders jobb er å bidra til at vi beveger oss i riktig retning, som i Hudyas tilfelle jo er i retning «Life, simplified.», og samtidig ivareta aksjonærverdier. I løpet av året har jeg som styreleder i Hudya sparret mye med både gründerne og økonomiansvarlig om konsept og forretningsmodell. I tillegg har jeg gleden av lede et dynamisk styre av kvinner og menn med stor kapasitet og bred kompetanse – her har alle masse å bringe til bordet. Derfor bruker jeg gjerne tid, energi og en del av sparepengene mine på Hudya, smiler Settevik.

Det Hudya gjør er retningsgivende

Settevik har stor tro på at Hudya vil lykkes i dagens mangfold av techselskaper. Ifølge ham er det to suksessfaktorer som gjør at Hudya skiller seg positivt ut.

– Hudya satser skikkelig og følger en smart «Buy and Build» vekststrategi med oppkjøp av selskap og kompetanse samtidig som de bygger plattformen. Med denne forretningsmodellen sikrer Hudya vekst og inntektskilder slik at de raskt får flere ben å stå på, forklarer Settevik.

Ole Morten Settevik mener Hudya er retningsgivende med sin plattformtankegang. – Hudya forenkler prosesser på alle plan, sier han.

Når det er sagt, tror han at selve plattformtanken og bruken av teknologi er retningsgivende for hvordan Hudya, men også business og ikke minst banker, vil se ut i fremtiden.

– Hudya forenkler prosesser på alle plan.

– Hudya forenkler prosesser på alle plan. De skaper en generisk plattform fra bunnen av, tilbyr produkter folk trenger i hverdagen og bruker teknologi som chatbot og kunstig intelligens for å betjene kundene og gi dem relevant og god service innen for ønsket segment, understreker Hudyas styreleder.

Med denne innholdsrike verktøykassen på plass, mener Settevik at Hudya vil lykkes fordi de kan samle inn, gjenbruke og analysere data på en smartere måte, og skape noe nytt for sine kunder, Hudyanerne.

– En ting er i alle fall sikkert: Det Hudya har satt i gang, står i sterk til kontrast til de tradisjonelle prosessene vi ser i store, tungrodde og byråkratiske norske banker og forsikringsselskap. Dette gir Hudya mange muligheter og fortrinn, så jeg ser svært optimistisk på fremtiden, sier Settevik, som smilende legger til:

– Og best av alt, jeg får være med på å gjøre opprør!

Mange bevis på at Hudya-plattformen fungerer

Med strøm og forsikring på plass, og mobiltjenesten rett rundt hjørnet, har vi i Hudya beveget oss videre til neste segment; banktjenester.

Vi har gledet oss til dette lenge, og har akkurat gjennomført en pilot sammen med en bankpartner. Piloten gikk ut på at vi kontaktet noen av partnerens nye lånekunder for april, presenterte Hudya-plattformen og booket forsikringsgjennomganger.

Kryssalg som fungerer

Fellesnevneren for lånekundene vi kontaktet var at de allerede hadde fått betydelige besparelser på lånet sitt. Vår hypotese var at disse kundene ville være åpne for å kjøpe tilknyttede, relevante produkter som ga ytterligere besparelser.

Og det fikk vi rett i. Mottagelsen har vært overveldende ifølge leder for Hudya Distribusjon i Bodø, Ole Jørgen Nordbakken:

– Her bygger vi tillitskapital hos kundene fra dag én, og effekten av den tilliten gir oss et godt utgangspunkt for mersalg til andre produkter enn det kunden først inngikk avtale om, forklarer Nordbakken.

Tillit fra kundene etter vellykket pilot med bankpartner: – Hudyas distribusjonsapparat fungerer som det skal, og kundene er positive til mer oppfølging og rådgivning når de allerede har gjort en god deal innen finanisering, sier Ole Jørgen Nordbakken, leder i Hudya Distribusjon AS i Bodø.

– Over 60 % av de bankkundene vi har kontaktet har takket ja til å flytte forsikring til Hudya levert av Frende Forsikring dersom vi er konkurransedyktige, sier han.

Det viser at Hudyas distribusjonsapparat fungerer som det skal, og at kundene er positive til mer oppfølging og rådgivning når de allerede har gjort en god deal.

– I tillegg viser disse resultatene at vi har koblet sammen relevante produkter på plattformen vår. Når fornøyde bankkunder har fått god hjelp og spart penger hos Hudyas partner, er veien kort til å bytte til de attraktive forsikringsproduktene på plattformen vår også, konkluderer Bodøværingen.

30 % lavere distribusjonskostnader

En annen suksessfaktor i Hudya-konseptet er at vi får lave distribusjonskostnader når vi kan tilby eksisterende kunder ytterligere besparelser.

– Når våre rådgivere kontakter kunder som vi allerede har en relasjon til, blir samtalene effektive og enda bedre fordi kunden allerede har tillit til at vi vil dem vel. Det er klart det påvirker salgsløpet positivt, og det igjen senker kostnadene våre, forklarer Nordbakken, som har sett 30 % besparelser i pilotprosjektet.

Samtidig understreker han at konseptet lykkes fordi Hudya har samlet viktige og nyttige tjenester som strøm og forsikring og etterhvert mobil og banktjenester på plattformen, til ærlige avtaler med gode priser og vilkår.

– Alt hos oss er gjennomsiktig og lett å forholde seg til, og det setter kundene veldig stor pris på, mener Nordbakken.

Lojale kunder på Hudya-plattformen

Etter et drøyt år som strømleverandør og 6 måneder som forsikringsaktør på markedet, ser Nordbakken også at plattform-metodikken og våre tekniske løsninger for flere ulike produkter gir betydelig lavere churn (frafall) enn det som er representativt for bransjen.

– Det skyldes at Hudya-kundene ser at de tjener på å samle flere produkter på ett sted, og da blir de også værende i Hudya-systemet fordi de vet de får bra produkter fra oss, forklarer han og legger til:

– At vi verken har bindingstid eller skjulte gebyrer er veldig attraktivt for Hudyas bevisste kunder, og det skaper lojalitet. Det er veldig lovende med tanke på vår videre vekst!

Omtanke for kundens data

Hele EU påvirkes av den nye personvernsreguleringen GDPR som trer i kraft 25. mai. I tillegg blir alle norske bedrifter influert via EØS-avtalen.

En positiv bieffekt av de nye, strenge personvernreglene i EU-regionen er at resten av verden blir med på reisen og øker personvernet til kundene.

Dette gjøres rett og slett for å kunne fortsette å digitalt samhandle med EU-landene, og fordi det er billigere å gjøre noe tilgjengelig for alle enn å lage noe spesielt for EU. Facebook-gründer Mark Zuckerbergs lovnader om bot og bedring i Kongressen nylig er et godt eksempel.

En positiv bieffekt av de nye, strenge personvernreglene GDPR i EU-regionen er at resten av verden blir med på reisen og øker personvernet til kundene.

Hele forretningsidéen til Hudya er bygget på de samme prinsippene som GDPR gjør til lov. Utviklerne våre har bygget inn en omtanke for at data eies av kundene, og sørget for at plattformen vår er konstruert i henhold til de nye personvernreglene.

En drøy måned før regelverket trer i kraft er det på tide med en prat med vår Chief Technology Officer Greger Teigre Wedel for å avmystifisere GDPR.

156 sider personvernlov

Greger har fått GDPR godt under huden etter å ha studert lovverket nøye.

– Personvernloven GDPR er en 156 sider lang, detaljert lov for å kunne følge opp gjennom det juridiske apparatet hva det betyr at enkeltindivider eier sin egen informasjon og at bedrifter ikke kan bruke dataene deres på en overraskende eller påtrengende måte, forteller han.

Overordnet sikrer regelverket:

  • at enkeltindividet skal ha full kontroll over sin egen informasjon og at bedrifter som forvalter slik informasjon gjør det med respekt
  • at nye måter eller ikke-intuitive måter å bruke dataene krever eksplisitt samtykke, ikke bare «godta alt dette for å bruke tjenestene våre»
  • at eierskap innebærer at data skal kunne sees, slettes, flyttes, eller stoppe innsamling og bruk av data

– Dette er ikke enkelt, spesielt ikke for eksisterende selskaper som har utviklet IT-systemer som ikke ivaretar disse grunnleggende rettighetene, forklarer Greger.

– Hudya leverer mange forskjellige tjenester og tilbyr kundene en vesentlig enklere og bedre måte å kjøpe og bruke disse tjenestene via den egenutviklede plattformen vår. Dette betyr også at vi må sikre at informasjon ikke brukes urettmessig på tvers av tjenestene. Løsningen ble at vi måtte ta det hele ett skritt lenger enn GDPR krever, forteller Greger, som ikke legger skjul på at Hudya har som mål å være best i klassen på området.

Hudya tar personvernet ett skritt lenger

Det Greger og teamet hans har gjort, i samarbeid med dyktige jurister, er å utvikle en metodikk for innhenting av samtykke som både er i henhold til GDPR, men som i tillegg forenkler kundeforholdet og kundereisen som kunden opplever hos Hudya.

– Hudyas forretningsmodell, ja, hele konseptet vårt, er jo tuftet på at vi er på kundens side. Vi tilbyr flere smarte hverdagstjenester på én felles plattform, til rettferdige priser og vilkår, sier Greger.

– Hudyas forretningsmodell, ja, hele konseptet vårt er jo tuftet på at vi er på kundens side. Vi tilbyr flere smarte hverdagstjenester på én felles plattform, til rettferdige priser og vilkår, sier Greger Teigre Wedel.

Sånn sett er GDPR et fint rammeverk for hvordan Hudya jobber, og hvilke holdninger og verdier Hudya representerer.

– Vi i Hudya skal forvalte andres informasjon med respekt, og bruke innholdet på en riktig og sikker måte til kundens beste, sier han.

I tillegg til å følge GDPR til punkt og prikke, har Greger og teamet hans utviklet en metodikk som gjør at Hudya ber om kundens samtykke når det blir aktuelt, i stedet for å be om et stort, generelt samtykke om bruk av informasjon i Hudyas plattform som det er vanskelig for kunden å se rekkevidden av.

– En slik metodikk krever en hel-digital forretningsmodell, noe få andre har, påpeker Greger.

– Vi i Hudya skal forvalte andres informasjon med respekt, og bruke innholdet på en riktig og sikker måte til kundens beste, sier Greger Teigre Wedel.

– Det viktige her er forventninger. Vi ønsker ikke at kundene våre skal ha en ubehagelig opplevelse av at vi har tatt oss til rette. Ved å forstå hva kundene forventer og spørre ved behov, så tror vi kundene vil oppleve at vi faktisk har den respekten vi snakker om, sier Greger.

Mange spennende planer

I dag lanserer Greger og teamet hans den første versjonen av My Hudya på hudya.no. My Hudya er kundens personlige side som er et viktig skritt videre i byggingen av Hudyas plattform, og den er GDPR-tilpasset etter alle kunstens regler – og altså litt til.

Men det hviles ikke på laurbærene i tech-rommet.

– Det er viktig å være i kontinuerlig forbedringsprosess, påpeker teknologidirektøren, og legger til at temaer som personvern og sikkerhet hele tiden må jobbes med.

Han forklarer videre at Hudyas omtanke for informasjon gjenspeiles i holdningene og verdiene hos alle som jobber i selskapet. Alle utviklerne i Hudya har regler og rutiner å forholde seg til for å ha god kontroll på dataene som forvaltes, og Greger og utviklerne er alltid lydhøre for hva som kan gjøres bedre.

– Vi tror absolutt ikke at vi er perfekte, og derfor oppfordrer vi alltid kundene våre til å si ifra om de fanger opp noe vi bør endre på, sier han.

– Vi tror absolutt ikke at vi er perfekte, og derfor oppfordrer vi alltid kundene våre til å si ifra om de fanger opp noe vi bør endre på, sier Greger Teigre Wedel.

Utover det, tenker Greger og Hudya hele tiden fremover.

– Vi har mange spennende planer fremover, og ser fantastiske muligheter innen dataportabilitet (elektronisk innhenting av informasjon i elektroniske format), men det kan vi komme tilbake til, avslutter Greger hemmelighetsfull på vei inn til en ny økt med teamet.

Fortsett å lese «Omtanke for kundens data»