Kunstig intelligens gir enda mer effektiv kundedialog

Forrige uke skrev vi om hvordan Hudya har utviklet en automatisk chatbot som kan stille enkle spørsmål og motspørsmål til deltagere som melder seg på ulike konkurranser i Hudya-regi på Facebook. Der poengterte vi at vi ikke har benyttet kunstig intelligens, såkalt AI-teknologi.

I denne artikkelen kan du lese om hvordan Hudya benytter avansert teknologi i utviklingen av vår automatiske kunderådgiver Icco.

Jan Gapinski jobber til daglig med digitalisering av prosesser, og er opptatt av hvordan vi skal bruke teknologi til det beste for både kunden, de ansatte og selskapet Hudya Group AS.

For en tid tilbake så Hudya AI AB dagens lys for å møte kravene til kontinuerlig, rask og effektiv kundedialog.

– Nye trender som chatting i stedet for telefonsamtaler og forventning om raske svar gjør at vi må være tilgjengelig døgnet rundt. Det stiller også nye krav til hvordan kunden kontaktes og besvares, sier Gapinski.

Han har ledet arbeidet med å ta i bruk teknologi som kunstig intelligens og tolkning av språk for å utvikle en automatisk chat.

– Vi bruker teknologien for alt den er verdt for å møte kunden på beste mulige måte. Samtidig skal vi bevare Hudyas personlighet og stemme og ha meningsfylte og lærerike dager for våre medarbeidere. Og sist, men ikke minst må vi håndtere kundens informasjonsbehov og samtidig ha et bra miljø for medarbeiderne, forklarer han videre.

– Vi må ligge i forkant på dette området, for vi har hårete mål om leveranse i verdensklasse og den gode samtalen i sentrum, smiler han.

Chatbotten Icco holder døgnåpent

Så langt har Hudya AI AB utviklet en plattform for multipurposebotten Icco som testes i disse dager.

Icco er en chatbot (satt sammen av chat og robot) som kan «snakke» med kundene døgnet rundt, og den er tilknyttet Facebook Messenger og et webchat-grensesnitt.

– Vi har brukt NLP/NLU-teknologi (Natural language prosessing/understanding) når vi har utviklet Icco. Ved bruk av avanserte algoritmer og sannsynlighet for at kundens spørsmål er tolket på beste mulige måte, tar Icco frem svar på spørsmålene, forklarer Gapinski.

Icco trenes og oppgraderes kontinuerlig. For at arbeidet med trening av botten og konfigurering av spesifikke prosesser skal være enklest mulig, er ambisjonen å jobbe så langt det går med grafiske elementer for å få en bra oversikt.

Hudya’s chatbot Icco provides customer service around the clock, and can also offer the customers the option to live chat or be contacted by an advisor.

– Icco skal gi kunden en god opplevelse, og derfor kommuniserer den i det samme lette og ledige språket som kundene forventer å møte hos Hudya og Hudyas oppdragsgivere, uansett om de ringer kundeservice, chatter, sender mail, leter på websiden eller bruker andre kanaler, understreker Operational Excellence-sjefen.

Slik sørger Icco for service døgnet rundt, og kan også tilby kundene å chatte live eller å bli kontaktet av en rådgiver.

– Dette er rett og slett en «sidekick» som supplerer de varme hendene Hudya tilbyr med sine dyktige rådgivere, påpeker Gapinski.

Service fra både maskin og menneske

For at chatbotten Icco skal utvikles og forbedres, trenes den underveis ved hjelp av såkalte AI-rådgivere.

– Rådgiverne arbeider i chatbottens grensesnitt. Ved hjelp av anonymisert statistikk om hva kundene er opptatt av, og logging av nye spørsmål som kommer inn til chatbotten, kan rådgiverne selv mate Icco med ny informasjon og hvordan den skal agere på websiden uten å involvere programmererne. Det gir sparer både tid og penger, og samtidig får rådgiverne det viktige ansvaret for både egen og Iccos læring, understreker Gapinski.

–  Det er en vinn-vinn-situasjon at rådgiverne bidrar til utviklingen av Iccos kunstige intelligens og kunnskap, samtidig som de bruker Icco som et oppslagsverk når de skal besvare kundespørsmål i livechat, påpeker Gapinski, og legger avslutningsvis til:

– Slik blir Icco en stadig mer lønnsom investering, og det er også viktig for Hudya i møte med fremtiden.

Fakta om chatbotter:

  • En chatbot er en dataprogram som «responderer naturlig» og simulerer menneskelig kommunikasjon gjennom stemmekommandoer eller tekstchatter – eller begge deler.
  • Chatbotter brukes ofte i bedriftens dialogsystem for å avlaste kundeservice og support,  spesielt der hvor mange spørsmål stilles og hvor kundene bruker chat eller messenger for å innhente informasjon.
  • Mange chatbotter skanner nøkkelord og velger svar basert på disse eller de som er mest relevante. Svarene er predefinerte og samlet i en database.

Kunderekruttering på Hudya-måten

Moderne forbrukere krever digitale registreringsprosesser så de kan komme i gang på egenhånd. Samtidig vet vi også at mange ønsker å snakke med folk (ja, folk trenger fortsatt folk!), og stadig flere savner muligheten for menneskelig dialog med leverandørene sine.

Så, hvordan har Hudya kombinert det digitale med det menneskelige i kundetilførselen?

Har utviklet smart hybridløsning

Som startup og utfordrer på flere etablerte markeder må Hudya få mest mulig ut av pengene når vi skal tiltrekke oss nye kunder. Vi har benyttet målrettet markedsføring i personsegmentet, og kombinert det med egenutviklede registreringsprosesser med rom for justering av retning og kostnader underveis.

Senior SEO-spesialist Erlend Nilsen i RED Performance har bidratt til Hudyas markedsstrategi, hvor målet er varme leads som blir kunder som registrerer seg på Hudya-plattformen.

Bidratt til Hudyas markedsstrategi: – Målet er å lage en sømløs kundetilførselsmodell for alle Hudyas forretningsområder, sier SEO-spesialist Erlend Nilsen i RED Performance.

– Målet er å lage en sømløs kundetilførselsmodell for alle Hudyas forretningsområder. Kundene skal velge hvor mye de vil registrere selv, og hvor stor andel menneskelig hjelp de ønsker, forteller Nilsen.

Det rimeligste og mest hensiktsmessige for Hudya har vært å utvikle en hybrid, hvor det digitale kombineres med varme hender.

Sammen med Tommy Strand, Hudyas Chief Architect, har SEO-spesialisten utviklet en praterobot, såkalt bot, som er tilknyttet Facebook Messenger. Mediet er valgt fordi det fortsatt har stor markedspenetrasjon. Via konkurranser og annonser på Facebook klikker deltagere og potensielle kunder seg videre til en chat hvor de legger inn kontaktinformasjonen som botten ber om. I neste steg kontaktes kunden av en rådgiver til avtalt tidspunkt.

Hudyas Chief Architect Tommy Strand (bildet) har utviklet Hudyas praterobot sammen med Erlend Nilsen.

Botten er kodet til å stille noen enkle spørsmål og motspørsmål. Når dialogen er i gang og informasjon er levert, følger kundeservice opp med sin ekspertise, forklarer Nilsen, og understreker at dette ikke er kunstig intelligens, som er mye mer komplisert å utvikle.

Metoden passer godt til strøm, telefoni og forsikring fordi produktene har enkle og like prosesser for kunderegistrering. Den sømløse bot- og kundebehandlermetoden har så langt vært en utmerket måte å komme i kontakt med relevante kunder på.

– Vi ser at kundene vi snakker med takker ja til Hudyas tilbud om det er bedre enn nåværende, smiler Nilsen fornøyd.

Forbedrer og effektiviserer

Hudya er opptatt av innovasjon, og er tidlig ute med å benytte denne nye teknologien i bransjer som strøm, forsikring og mobiltelefoni.

– Spesielt forsikringsbransjen har tradisjon for å være skeptisk til den digitale hverdagen, med sine store selgerkorps som skal ha kommisjon av salget. Man må tenke nytt og lage gode integrasjoner mellom en online og offline verden, forklarer Nilsen.

Som nykommer og utfordrer kan Hudya snu alt på hodet og bygge inn smarte løsninger mens veien blir til i stedet for å gjøre om på det eksisterende. Det gir et fortrinn og ikke minst gir det mange muligheter.

– I nær fremtid kan Hudyas kunder signere seg opp på både strøm, forsikring og telefoni uten å ha vært i kontakt med en eneste kundebehandler om de ønsker det, forklarer Nilsen.

– Samtidig skal de hele tiden ha mulighet til å få hjelp eller be om å bli oppringt hvis de vil det, understreker han.

På sikt kan chatbot-teknikken videreutvikles og gjenbrukes gjennom dialogbokser både på websiden og i IOS eller Googles konkurrerende rammeverk.

Hudyas praterobot, såkalt bot, er kodet til å stille noen enkle spørsmål og motspørsmål. – Når dialogen er i gang og informasjon er levert, følger kundeservice opp med sin ekspertise, forklarer Erlend Nilsen.

– I optimaliseringsprosessen som vi nå er inne i, er konkurranser på Facebook og i sosiale medier den absolutt rimeligste online markedsføringen. Etter hvert skal vi teste andre kanaler og videreutvikle budskapet og registreringsprosessen løpende. På den måten fanger Hudya målgruppens interesse, samtidig som vi gradvis bygger merkevaren via synlighet i flere kanaler, både betalt og organisk, opplyser Nilsen.

På sikt er det kryssalg som er målet.

– Hele Hudyas konsept er tuftet på at man får flere gode hverdagstjenester på ett og samme sted, og vi ser et hav av muligheter til å kommunisere med kundene via den teknikken vi har utviklet nå, avslutter han.