365 dager med Hudyas salg og service

1. november 2017 samlet vi Hudya-troppene på en stor kick off i Bodø. Kun få dager etter lanserte vi samarbeidet med Frende Forsikring om salg av riktig forsikring til riktig pris, og dermed var vi for alvor i gang med å spre Hudya-budskapet ut i markedet.

Forteller alltid om Hudya

Sammen med leder for Hudya kundeservice i Bodø, Kyrre Westeng, har vi tatt et tilbakeblikk på året som har gått.

Westeng og kollegene hans ser tilbake på 12 måneders intensiv jobbing med å bygge opp velfungerende rådgiver- og kundeserviceteam i både Tromsø og Bodø. Det har vært en spennende reise, for alle har hatt resultatmål å forholde seg til hele veien.

Hudyas medarbeidere motiveres av at stadig flere kunder ser hvordan Hudyas plattform med flere hverdagstjenester på ett sted forenkler hverdagen på flere måter. Fra venstre Oda Strøm (kundeservice), Kyrre Westeng (leder kundeservice) og Roar Eidissen (salg bedrift).

I dag består teamene i Bodø og Tromsø av et knippe dyktige og etablerte rådgivere som brenner for å lykkes i Hudya. Den viktigste erfaringen deres er hvor viktig det er å innlede alle Hudyas kundesamtaler med god, gammeldags historiefortelling.

– Vi starter med å lage et tablå som kundene gjenkjenner, så kundene selv ser hvordan og hvorfor de får en enklere hverdag som kunde hos Hudya, forklarer han.

Westeng minner om hvor krevende det er å fange en potensiell kundes interesse, og derfor må rådgiverne vise hvordan Hudya skiller seg ut.

– Stadig flere fanger opp hvor smart og praktisk det er å samle tjenester som strøm, forsikring og mobil på ett sted, sier han.

Kundene våre fristes nemlig av tanken på å slippe og surfe rundt for å finne de beste avtalene. De liker også at de får alt hos en aktør, og at de kan logge inn på én plattform med Vipps og få fakturaoversikt og betalingshistorikk på flere produkter samtidig.

– Det er også populært at vi tilbyr ett kontaktpunkt for service og hjelp, påpeker Westeng.

I en hektisk hverdag er mange opptatt av å spare tid og forenkle hverdagen, men de aller fleste er nysgjerrige på hvilke besparelser Hudya kan tilby dem i kroner og øre. Der taler tallene for seg selv.

– Når vi har en forsikringsgjennomgang eller forteller om strøm- eller mobilavtalen vår, er det lett for kundene å sammenligne våre priser og vilkår med det de har i dag. Vi ser gang på gang at vi kan konkurrere med våre gode og rettferdige avtaler og priser, som er helt uten bindingstid og uforståelige gebyrer, sier Westeng fornøyd.

Hudyas plattformeffekt er forlengst etablert, og ballen fortsetter å rulle.

– Stadig flere kunder som har kjøpt ett produkt hos oss, tar kontakt for å lære hvordan de kan spare enda mer tid og penger ved å ta i bruk flere av produktene våre, forteller Westeng, og legger til:

– Den tilliten setter vi høyt, og det motiverer oss!

Ett år i tall og fakta

Westeng har sett på kundeporteføljen som er opparbeidet siden salgsstart 8. november i fjor.

Han har valgt ut noen tall og fakta som illustrerer hva Hudya er, hvilke kunder vi tiltrekker oss og hva vi kan tilby:

Rådgiver Øyvind Holmvaag er alltid parat for en forsikringsgjennomgang.

 

  • En typisk Hudya-kunde er 41 år, har gjerne el-bil + en bil til, og bor i enebolig/rekkehus.
  • Høyeste totalbesparelse på en kunde er 30.000 kroner per år.
  • Snittpremie på forsikring er 15.221 kroner.
  • Snittsbesparelse på forsikringspremie er 21 %, som i kroner utgjør 2.802,- per år per kunde.

Hudyas kundeservice har også satt standarden for hvilket servicenivå Hudya-kundene kan forvente seg.

– Per i dag har vi fire multitaskende rådgivere. De har ekstremt godt humør, behersker alle fagområder og produkter, og svarer på alt kundene spør om i den kanalen kunden foretrekker, smiler kundeservicelederen.

Hos Hudya skal alle møtes med godt humør og et vennlig smil. Det er både rådgiver Anniken Øvrevold (bildet) og alle kollegene i Bodø og Tromsø enige om.

Hver dag har kundeservice kontakt med kunder via telefon, mail, chat, Messenger og en og annen SMS.

  • I snitt besvares alle kunder etter 14 sekunder, hvorav 80 % besvares innen 20 sekunder.
  • 92 % av kontaktsakene løses på direkten i første samtale.

– Det viktigste er at kundene får svar, og det får de alltid, med et smil, avslutter Westeng stolt.

Når styringsrenten går opp, går renten ned for Hudyas kunder

I går, 20. september, satte Norges Bank opp styringsrenten, som den første oppjusteringen på 7 år.

Samtidig kunne Christoffer Kleppen, CEO i Aconto, fortelle om motsatte tilstander for våre kunder. Etter én drøy måned i Hudya-systemet, sparte Acontos dyktige kundebehandlere nemlig kundene for store summer.

 

– Kundene som søkte refinansiering hos Aconto i august måned, senket de årlige rentekostnadene fra 22.8 millioner til 14.1 millioner, forteller Christoffer Kleppen. Foto: Marian Jade.

– Kundene som søkte refinansiering hos Aconto i august måned, senket de årlige rentekostnadene fra 22.8 millioner til 14.1 millioner, forteller Kleppen.

I snitt fikk hver kunde senket sine årlige rentekostnader med hele 13.000 kroner.

– En differanse på 8,7 millioner er betydelig. For ikke å snakke om hvilken besparelse dette vil utgjøre når vi vet at et låns løpetid i snitt er på 8 år, poengterer en meget fornøyd Kleppen.

Vi gleder oss til fortsettelsen, som blir å presentere våre nye kunder for de mange økonomiske og tidsbesparende synergieffektene de får hos Hudya.

Plattformeffekten fungerer!

Mange bevis på at Hudya-plattformen fungerer

Med strøm og forsikring på plass, og mobiltjenesten rett rundt hjørnet, har vi i Hudya beveget oss videre til neste segment; banktjenester.

Vi har gledet oss til dette lenge, og har akkurat gjennomført en pilot sammen med en bankpartner. Piloten gikk ut på at vi kontaktet noen av partnerens nye lånekunder for april, presenterte Hudya-plattformen og booket forsikringsgjennomganger.

Kryssalg som fungerer

Fellesnevneren for lånekundene vi kontaktet var at de allerede hadde fått betydelige besparelser på lånet sitt. Vår hypotese var at disse kundene ville være åpne for å kjøpe tilknyttede, relevante produkter som ga ytterligere besparelser.

Og det fikk vi rett i. Mottagelsen har vært overveldende ifølge leder for Hudya Distribusjon i Bodø, Ole Jørgen Nordbakken:

– Her bygger vi tillitskapital hos kundene fra dag én, og effekten av den tilliten gir oss et godt utgangspunkt for mersalg til andre produkter enn det kunden først inngikk avtale om, forklarer Nordbakken.

Tillit fra kundene etter vellykket pilot med bankpartner: – Hudyas distribusjonsapparat fungerer som det skal, og kundene er positive til mer oppfølging og rådgivning når de allerede har gjort en god deal innen finanisering, sier Ole Jørgen Nordbakken, leder i Hudya Distribusjon AS i Bodø.

– Over 60 % av de bankkundene vi har kontaktet har takket ja til å flytte forsikring til Hudya levert av Frende Forsikring dersom vi er konkurransedyktige, sier han.

Det viser at Hudyas distribusjonsapparat fungerer som det skal, og at kundene er positive til mer oppfølging og rådgivning når de allerede har gjort en god deal.

– I tillegg viser disse resultatene at vi har koblet sammen relevante produkter på plattformen vår. Når fornøyde bankkunder har fått god hjelp og spart penger hos Hudyas partner, er veien kort til å bytte til de attraktive forsikringsproduktene på plattformen vår også, konkluderer Bodøværingen.

30 % lavere distribusjonskostnader

En annen suksessfaktor i Hudya-konseptet er at vi får lave distribusjonskostnader når vi kan tilby eksisterende kunder ytterligere besparelser.

– Når våre rådgivere kontakter kunder som vi allerede har en relasjon til, blir samtalene effektive og enda bedre fordi kunden allerede har tillit til at vi vil dem vel. Det er klart det påvirker salgsløpet positivt, og det igjen senker kostnadene våre, forklarer Nordbakken, som har sett 30 % besparelser i pilotprosjektet.

Samtidig understreker han at konseptet lykkes fordi Hudya har samlet viktige og nyttige tjenester som strøm og forsikring og etterhvert mobil og banktjenester på plattformen, til ærlige avtaler med gode priser og vilkår.

– Alt hos oss er gjennomsiktig og lett å forholde seg til, og det setter kundene veldig stor pris på, mener Nordbakken.

Lojale kunder på Hudya-plattformen

Etter et drøyt år som strømleverandør og 6 måneder som forsikringsaktør på markedet, ser Nordbakken også at plattform-metodikken og våre tekniske løsninger for flere ulike produkter gir betydelig lavere churn (frafall) enn det som er representativt for bransjen.

– Det skyldes at Hudya-kundene ser at de tjener på å samle flere produkter på ett sted, og da blir de også værende i Hudya-systemet fordi de vet de får bra produkter fra oss, forklarer han og legger til:

– At vi verken har bindingstid eller skjulte gebyrer er veldig attraktivt for Hudyas bevisste kunder, og det skaper lojalitet. Det er veldig lovende med tanke på vår videre vekst!