Vi bruker cookies for å forbedre din opplevelse av nettsiden vår. Du aksepterer vår bruk av cookies ved å klikke OK

Kunstig intelligens gir enda mer effektiv kundedialog

Noe av det aller viktigste for Hudya er den gode kundesamtalen og at kunden får en god opplevelse når de er i kontakt med oss. – Det er kjernen i alt vi gjør, også når vi tar i bruk moderne teknologi som kunstig intelligens og språkprosessering i kundedialogen, sier Jan Gapinski, Operational Excellence Manager i Hudya Group AS.

Forrige uke skrev vi om hvordan Hudya har utviklet en automatisk chatbot som kan stille enkle spørsmål og motspørsmål til deltagere som melder seg på ulike konkurranser i Hudya-regi på Facebook. Der poengterte vi at vi ikke har benyttet kunstig intelligens, såkalt AI-teknologi.

I denne artikkelen kan du lese om hvordan Hudya benytter avansert teknologi i utviklingen av vår automatiske kunderådgiver Icco.

Jan Gapinski jobber til daglig med digitalisering av prosesser, og er opptatt av hvordan vi skal bruke teknologi til det beste for både kunden, de ansatte og selskapet Hudya Group AS.

For en tid tilbake så Hudya AI AB dagens lys for å møte kravene til kontinuerlig, rask og effektiv kundedialog.

– Nye trender som chatting i stedet for telefonsamtaler og forventning om raske svar gjør at vi må være tilgjengelig døgnet rundt. Det stiller også nye krav til hvordan kunden kontaktes og besvares, sier Gapinski.

Han har ledet arbeidet med å ta i bruk teknologi som kunstig intelligens og tolkning av språk for å utvikle en automatisk chat.

– Vi bruker teknologien for alt den er verdt for å møte kunden på beste mulige måte. Samtidig skal vi bevare Hudyas personlighet og stemme og ha meningsfylte og lærerike dager for våre medarbeidere. Og sist, men ikke minst må vi håndtere kundens informasjonsbehov og samtidig ha et bra miljø for medarbeiderne, forklarer han videre.

– Vi må ligge i forkant på dette området, for vi har hårete mål om leveranse i verdensklasse og den gode samtalen i sentrum, smiler han.

Chatbotten Icco holder døgnåpent

Så langt har Hudya AI AB utviklet en plattform for multipurposebotten Icco som testes i disse dager.

Icco er en chatbot (satt sammen av chat og robot) som kan «snakke» med kundene døgnet rundt, og den er tilknyttet Facebook Messenger og et webchat-grensesnitt.

– Vi har brukt NLP/NLU-teknologi (Natural language prosessing/understanding) når vi har utviklet Icco. Ved bruk av avanserte algoritmer og sannsynlighet for at kundens spørsmål er tolket på beste mulige måte, tar Icco frem svar på spørsmålene, forklarer Gapinski.

Icco trenes og oppgraderes kontinuerlig. For at arbeidet med trening av botten og konfigurering av spesifikke prosesser skal være enklest mulig, er ambisjonen å jobbe så langt det går med grafiske elementer for å få en bra oversikt.

Hudya’s chatbot Icco provides customer service around the clock, and can also offer the customers the option to live chat or be contacted by an advisor.

– Icco skal gi kunden en god opplevelse, og derfor kommuniserer den i det samme lette og ledige språket som kundene forventer å møte hos Hudya og Hudyas oppdragsgivere, uansett om de ringer kundeservice, chatter, sender mail, leter på websiden eller bruker andre kanaler, understreker Operational Excellence-sjefen.

Slik sørger Icco for service døgnet rundt, og kan også tilby kundene å chatte live eller å bli kontaktet av en rådgiver.

– Dette er rett og slett en «sidekick» som supplerer de varme hendene Hudya tilbyr med sine dyktige rådgivere, påpeker Gapinski.

Service fra både maskin og menneske

For at chatbotten Icco skal utvikles og forbedres, trenes den underveis ved hjelp av såkalte AI-rådgivere.

– Rådgiverne arbeider i chatbottens grensesnitt. Ved hjelp av anonymisert statistikk om hva kundene er opptatt av, og logging av nye spørsmål som kommer inn til chatbotten, kan rådgiverne selv mate Icco med ny informasjon og hvordan den skal agere på websiden uten å involvere programmererne. Det gir sparer både tid og penger, og samtidig får rådgiverne det viktige ansvaret for både egen og Iccos læring, understreker Gapinski.

–  Det er en vinn-vinn-situasjon at rådgiverne bidrar til utviklingen av Iccos kunstige intelligens og kunnskap, samtidig som de bruker Icco som et oppslagsverk når de skal besvare kundespørsmål i livechat, påpeker Gapinski, og legger avslutningsvis til:

– Slik blir Icco en stadig mer lønnsom investering, og det er også viktig for Hudya i møte med fremtiden.

Fakta om chatbotter:

  • En chatbot er en dataprogram som «responderer naturlig» og simulerer menneskelig kommunikasjon gjennom stemmekommandoer eller tekstchatter – eller begge deler.
  • Chatbotter brukes ofte i bedriftens dialogsystem for å avlaste kundeservice og support,  spesielt der hvor mange spørsmål stilles og hvor kundene bruker chat eller messenger for å innhente informasjon.
  • Mange chatbotter skanner nøkkelord og velger svar basert på disse eller de som er mest relevante. Svarene er predefinerte og samlet i en database.